Tickety i prośby klientów: każde zgłoszenie do zespołu w jednym miejscu
Prośby do zespołu zwykle przychodzą e-mailem, na czacie, we wspólnym arkuszu i w osobnym narzędziu helpdesku, a nikt nie widzi całej listy. W Worknano trafiają do jednej pozycji menu, Requests. Domyślnie jest to moduł Tickets: każda codzienna prośba do zespołu, od kolegów i z zewnątrz, staje się ticketem w kolejce tego zespołu. Większa praca dla firm klientów może iść obok jako prośby klientów, gdy to włączysz.
Tickety w kolejkach zespołów
Kolejka to projekt rodzaju Queue, którego właścicielem jest zespół. Każda kolejka ma pięć widoków: Board, Lista, Zadania (praca, w którą zamienił się ticket), Formularze (formularze, które składają tickety do tej kolejki) i Nieposortowane (tickety bez kolejki, dla Founders i Directors). Ticket przechodzi przez Nowy, Otwarty, Czeka na zgłaszającego, Czeka na zadanie i Rozwiązany, z jednym krokiem na każde przejście: Weź, Zapytaj zgłaszającego, Zamień w zadanie, Rozwiąż i Otwórz ponownie. Zgłaszający wewnątrz przestrzeni dostają powiadomienia w aplikacji. Zgłaszający z zewnątrz dostają e-maile. Przypisane tickety pojawiają się też w My → Tickets.
Jeden formularz na kolejkę
Formularz powiązany z kolejką zamienia każdą odpowiedź w ticket w tej kolejce: pierwsza odpowiedź staje się tytułem, wszystkie odpowiedzi stają się opisem, a kanał ustawiasz na Formularz. Formularz jest albo Publiczny, otwarty dla każdego z linkiem pod /public/forms/<name>, albo Tylko członkowie organizacji, otwarty dla zalogowanych osób z przestrzeni. Formularz utworzony z widoku Formularze kolejki potrzebuje tylko swoich pytań.
Prośby klientów do większej pracy
Prośby klientów są opcjonalne. Founder albo Head włącza je w ustawieniach Requests przez Włącz prośby klientów, i strona pojawia się obok Tickets. Prośba klienta to większa praca dla firmy klienta: klient prosi, przestrzeń to planuje, plan jest zatwierdzany i praca jest zrobiona, w czterech etapach: Prośba, Plan, Praca i Gotowe. Nowa prośba startuje z szablonu z nagłówkami Kto tego potrzebuje, Obecna sytuacja, Czego potrzebujemy, Przydatna pierwsza wersja, Priorytet i czas oraz Przykłady. Klienci widzą tylko prośby własnej firmy, każdą z Przeglądem, zakładką Plan, plikami, pytaniami i jednym czatem na prośbę. Ustawienia Requests decydują też, czy wymagane jest zatwierdzenie, czy zadanie powstaje przy starcie pracy i czy nowi klienci są zapisywani do CRM.
Jeden asystent na obu stronach
Requests Assistant działa na Tickets i na prośbach klientów. Odpowiada, na co czeka osoba pytająca i na jakim etapie jest ticket albo prośba, streszcza kolejkę albo prośbę i pomaga pisać odpowiedzi oraz teksty. Czyta rekordy, które ta osoba może widzieć, i sam nie zmienia statusu.
Odpowiedzi z własnych dokumentów zespołu
Wiele pytań, które trafiają do kolejki, zostało już kiedyś odpowiedziane, w jakimś dokumencie. Worknano nie ma osobnej wiki: wspólna wiedza żyje jako dokumenty w folderach na stronie Docs, obok zadań, deali i ticketów. Requests Assistant i pozostali asystenci stron przeszukują całą przestrzeń (rekordy, foldery, pliki i tekst wewnątrz wgranych albo napisanych plików) i czytają pasujący dokument, zanim odpowiedzą. Gdy wyszukiwanie semantyczne jest włączone dla przestrzeni (ustawienie przestrzeni, domyślnie wyłączone), znajdują też fragmenty, które opisują ten sam temat innymi słowami. Znajdują tylko to, co osoba pytająca może czytać.
Przykład: kolega pyta asystenta "Jak działają zwroty?". Ten znajduje politykę zwrotów w Docs, czyta ją i odpowiada na jej podstawie. Ten sam asystent, który odpowiada zespołowi wewnątrz przestrzeni, odpowiada też gościom na Worknano: na stronie głównej i na stronach artykułów Nano (przycisk "Pytania? Zapytaj mnie." w prawym dolnym rogu) odpowiada w języku gościa z opublikowanych artykułów Markdown, linkuje artykuły, których użył, i oferuje "Porozmawiaj z zespołem", co otwiera formularz kontaktu. Nie ma dostępu do rekordów przestrzeni. Osoby z zewnątrz, które potrzebują zespołu, docierają do niego przez publiczny formularz na jego kolejce, gdzie każda odpowiedź staje się ticketem.
Centrum pomocy, blog i FAQ
Większość firm kończy z centrum pomocy na jednej platformie, blogiem na drugiej, bazą wiedzy na trzeciej i narzędziem do wycieczek po produkcie na czwartej. Każde ma własny login, edytor, indeks wyszukiwania i analitykę. Worknano składa to wszystko w jeden moduł Articles: każdy dłuższy materiał żyje w tym samym miejscu, a pole 'type' decyduje, czy pokazuje się w centrum pomocy, na blogu, w akordeonie FAQ czy jako wycieczka w aplikacji.
Sześć typów artykułów, jeden edytor
Help: treści w kształcie zadania dla użytkowników, którzy rozwiązują konkretny problem. FAQ: krótkie powierzchnie pytań i odpowiedzi, do osadzenia wszędzie. Blog: wpisy na poziomie magazynu, z obrazami hero i bogatym układem. KB: wewnętrzna baza wiedzy, ograniczona do przestrzeni. Policy: polityki firmy z historią wersji i śledzeniem potwierdzeń. Tour: wycieczki po produkcie w aplikacji, oparte na Shepherd.
Publikuj na właściwej powierzchni, automatycznie
Ustawiasz typ i widoczność, a artykuł pojawia się tam, gdzie należy. Artykuł pomocy idzie do /public/articles?type=help w twojej przestrzeni. Wpis na blogu idzie do indeksu bloga i emituje wpis RSS. FAQ da się osadzić przez znacznik [FAQ:slug] na dowolnej innej stronie. Wewnętrzny artykuł kb jest niewidoczny publicznie, ale da się go wyszukać z widżetu pomocy w aplikacji.
Edytor, który z tobą nie walczy
Tekst sformatowany z blokami kodu, calloutami, tabelami, osadzonymi formularzami, osadzonymi innymi artykułami, osadzonymi zrzutami ekranu z biblioteki zrzutów oraz pomoc AI do tonu, długości i SEO. Szkice, zaplanowana publikacja i historia wersji są wbudowane.
Wyszukiwanie działa, bo treść jest wspólna
Ponieważ help, blog, FAQ i kb żyją w tej samej tabeli, wyszukiwanie może rankować między nimi wszystkimi. Widżet pomocy w aplikacji pokazuje najbardziej trafny artykuł niezależnie od typu. Goście publiczni dostają powierzchnie publiczne. Zalogowani użytkownicy dostają szerszy indeks.
