Tickets und Kundenanfragen: Jede Anfrage an ein Team an einem Ort
Anfragen an ein Team kommen oft per E-Mail, im Chat, über eine geteilte Tabelle und ein separates Helpdesk-Tool, und niemand sieht die ganze Liste. In Worknano landen sie unter einem Menüeintrag: Anfragen. Standardmäßig ist das das Tickets-Modul: Jede alltägliche Anfrage an ein Team, von Kollegen und von außen, wird zu einem Ticket in der Queue dieses Teams. Größere Arbeit für Kundenunternehmen kann daneben als Kundenanfragen laufen, sobald diese aktiviert sind.
Tickets in Team-Queues
Eine Queue ist ein Projekt vom Typ Queue, das einem Team gehört. Jede Queue hat fünf Ansichten: Board, Liste, Aufgaben (die Arbeit, die aus einem Ticket entstanden ist), Formulare (die Formulare, die Tickets in diese Queue legen) und Unsortiert (Tickets ohne Queue, für Founder und Directors). Ein Ticket durchläuft Neu, Offen, Wartet auf Anfragenden, Wartet auf Aufgabe und Gelöst, mit einem Schritt für jeden Wechsel: Übernehmen, Anfragenden fragen, In Aufgabe umwandeln, Lösen und Wiedereröffnen. Anfragende im Arbeitsbereich erhalten In-App-Benachrichtigungen, Anfragende von außen E-Mails. Zugewiesene Tickets erscheinen außerdem unter Mein Bereich → Tickets.
Ein Formular pro Queue
Ein Formular, das mit einer Queue verknüpft ist, macht aus jeder Antwort ein Ticket in dieser Queue: Die erste Antwort wird zum Titel, alle Antworten zur Beschreibung, und der Kanal ist Formular. Ein Formular ist entweder Öffentlich, offen für alle mit dem Link unter /public/forms/<name>, oder Nur Organisationsmitglieder, offen für angemeldete Personen des Arbeitsbereichs. Ein Formular, das in der Formulare-Ansicht einer Queue angelegt wird, braucht nur seine Fragen.
Kundenanfragen für größere Arbeit
Kundenanfragen sind optional. Ein Founder oder Head schaltet sie in den Anfragen-Einstellungen mit Kundenanfragen aktivieren ein, und die Seite erscheint neben Tickets. Eine Kundenanfrage ist größere Arbeit für ein Kundenunternehmen: Der Kunde fragt an, der Arbeitsbereich plant sie, der Plan wird freigegeben und die Arbeit erledigt, in vier Phasen: Anfrage, Plan, Umsetzung und Erledigt. Eine neue Anfrage beginnt mit einer Vorlage mit den Überschriften Wer braucht das, Aktuelle Situation, Was wir brauchen, Eine nützliche erste Version, Priorität und Zeitplan sowie Beispiele. Kunden sehen nur die Anfragen ihres eigenen Unternehmens, jede mit Übersicht, einem Plan-Tab, Dateien, Fragen und einem Chat pro Anfrage. In den Anfragen-Einstellungen wird außerdem festgelegt, ob eine Freigabe erforderlich ist, ob die Aufgabe bei Arbeitsbeginn angelegt wird und ob neue Kunden im CRM gespeichert werden.
Ein Assistent für beide Seiten
Der Requests Assistant arbeitet auf Tickets und auf Kundenanfragen. Er beantwortet, was auf die fragende Person wartet und wo ein Ticket oder eine Anfrage steht, fasst eine Queue oder eine Anfrage zusammen und hilft beim Schreiben von Antworten und Texten. Er liest die Datensätze, die die Person sehen darf, und ändert keinen Status von sich aus.
Antworten aus den eigenen Dokumenten des Teams
Viele Fragen, die in einer Queue ankommen, wurden schon einmal beantwortet, irgendwo in einem Dokument. Worknano hat kein separates Wiki: Gemeinsames Wissen liegt als Dokumente in Ordnern auf der Dokumente-Seite, neben Aufgaben, Deals und Tickets. Der Requests Assistant und die anderen Seiten-Assistenten durchsuchen den ganzen Arbeitsbereich (Datensätze, Ordner, Dateien und den Text in hochgeladenen oder geschriebenen Dateien) und lesen das passende Dokument, bevor sie antworten. Ist die semantische Suche für den Arbeitsbereich aktiviert (eine Einstellung des Arbeitsbereichs, standardmäßig aus), finden sie auch Abschnitte, die dasselbe Thema mit anderen Worten beschreiben. Sie finden nur, was die fragende Person lesen darf.
Beispiel: Eine Kollegin fragt den Assistenten „Wie funktionieren Erstattungen?“. Er findet die Erstattungsrichtlinie in den Dokumenten, liest sie und antwortet daraus. Derselbe Assistent, der dem Team im Workspace antwortet, antwortet auch Besuchern bei Worknano: Auf der Startseite und den Artikelseiten beantwortet Nano (der Button „Fragen? Frag mich.“ unten rechts) Fragen in der Sprache des Besuchers aus den veröffentlichten Markdown-Artikeln, verlinkt die verwendeten Artikel und bietet „Mit dem Team sprechen“ an, das das Kontaktformular öffnet. Auf Datensätze des Arbeitsbereichs hat Nano keinen Zugriff. Externe, die ein Team brauchen, erreichen es über ein Öffentlich-Formular an seiner Queue, wo jede Antwort zu einem Ticket wird.
Hilfecenter, Blog und FAQ
Die meisten Unternehmen enden damit, ihr Hilfecenter auf einer Plattform zu betreiben, ihren Blog auf einer anderen, die interne Wissensdatenbank auf einer dritten und ein Tool für Produkt-Touren auf einer vierten. Jedes davon hat ein eigenes Login, einen eigenen Editor, einen separaten Suchindex und eigene Analysen. Worknano bündelt all das in einem einzigen Articles-Modul: Jede Form von Long-Form-Content lebt am selben Ort. Ein einfaches Typ-Feld entscheidet, ob ein Inhalt im Hilfecenter, im Blog, im FAQ-Akkordeon oder als In-App-Tour erscheint.
Sechs Artikel-Typen, ein Editor
Hilfe (Help): Lösungsorientierte Inhalte für Nutzer, die ein spezifisches Problem beheben wollen. FAQ: Kurze Frage-Antwort-Formate, die sich überall einbetten lassen. Blog: Hochwertige Beiträge im Magazin-Stil mit Hero-Images und flexiblem Layout. KB (Knowledge Base): Interne Wissensdatenbank, exklusiv für euren Workspace geschützt. Richtlinien (Policy): Unternehmensrichtlinien inklusive Versionsverlauf und Lesebestätigungen. Tour: In-App-Produkt-Touren, angetrieben von Shepherd.
Automatisch auf der richtigen Oberfläche veröffentlichen
Legt einfach den Typ und die Sichtbarkeit fest, der Artikel erscheint genau dort, wo er hingehört. Ein Hilfe-Artikel wandert zu /public/articles?type=help in eurem Workspace. Ein Blog-Post erscheint im Blog-Index und generiert einen RSS-Eintrag. Eine FAQ lässt sich über den [FAQ:slug]-Marker auf jeder beliebigen anderen Seite einbetten. Ein interner KB-Artikel bleibt für die Öffentlichkeit unsichtbar, ist aber über das In-App-Hilfe-Widget sofort durchsuchbar.
Ein Editor, der nicht gegen euch arbeitet
Rich-Text mit Code-Blöcken, Callouts, Tabellen, einbettbaren Formularen, Verweise auf andere Artikel, Screenshots direkt aus eurer Screenshot-Bibliothek sowie KI-Unterstützung für Tonalität, Textlänge und SEO. Entwürfe, geplante Veröffentlichungen und Versionshistorien sind von Haus aus integriert.
Eine Suche, die funktioniert: weil die Inhalte vereint sind
Da Hilfe, Blog, FAQ und Wissensdatenbank in derselben Tabelle liegen, kann die Suche plattformübergreifend ranken. Das In-App-Hilfe-Widget liefert immer den relevantesten Artikel, völlig unabhängig vom Typ. Öffentliche Besucher sehen nur die freigegebenen Seiten, während eingeloggte Teammitglieder Zugriff auf den gesamten Index haben.
