Ticket e richieste dei clienti: ogni richiesta a un team in un unico posto
Le richieste a un team arrivano spesso per email, in chat, in un foglio di calcolo condiviso e in uno strumento di assistenza separato, e nessuno vede l'elenco completo. In Worknano arrivano in una sola voce del menu, Richieste. Per impostazione predefinita è il modulo Ticket: ogni richiesta quotidiana a un team, dai colleghi e dall'esterno, diventa un ticket nella coda di quel team. Il lavoro più ampio per aziende clienti può affiancarlo come Richieste dei clienti, una volta attivato.
Ticket nelle code dei team
Una coda è un progetto di tipo Coda, di proprietà di un team. Ogni coda ha cinque viste: Lavagna, Elenco, Attività (il lavoro in cui si è trasformato un ticket), Moduli (i moduli che creano ticket in questa coda) e Non smistati (ticket senza coda, per Founder e Director). Un ticket passa per Nuovo, Aperto, In attesa del richiedente, In attesa dell'attività e Risolto, con un passaggio per ogni cambio: Prendi in carico, Chiedi al richiedente, Trasforma in attività, Risolvi e Riapri. I richiedenti interni all'area di lavoro ricevono notifiche nell'app; quelli esterni ricevono email. I ticket assegnati compaiono anche in Il mio spazio → Ticket.
Un modulo per coda
Un modulo collegato a una coda trasforma ogni risposta in un ticket in quella coda: la prima risposta diventa il titolo, tutte le risposte la descrizione, e il canale è Modulo. Un modulo è Pubblico, aperto a chiunque abbia il link /public/forms/<nome>, oppure Solo membri dell'organizzazione, aperto alle persone dell'area di lavoro che hanno effettuato l'accesso. Un modulo creato dalla vista Moduli di una coda richiede solo le sue domande.
Richieste dei clienti per il lavoro più ampio
Le richieste dei clienti sono facoltative. Un Founder o un Head le attiva nelle impostazioni di Richieste con Attiva richieste dei clienti, e la pagina compare accanto a Ticket. Una richiesta del cliente è un lavoro più ampio per un'azienda cliente: il cliente chiede, l'area di lavoro lo pianifica, il piano viene approvato e il lavoro viene svolto, in quattro fasi: Richiesta, Piano, Lavoro e Completato. Una nuova richiesta parte da un modello con le voci Chi ne ha bisogno, Situazione attuale, Di cosa abbiamo bisogno, Una prima versione utile, Priorità e tempi, ed Esempi. I clienti vedono solo le richieste della propria azienda, ciascuna con Panoramica, una scheda Piano, file, domande e una chat per richiesta. Le impostazioni di Richieste stabiliscono anche se l'approvazione è obbligatoria, se l'attività viene creata all'inizio del lavoro e se i nuovi clienti vengono salvati nel CRM.
Un solo assistente per entrambe le pagine
Il Requests Assistant lavora su Ticket e su Richieste dei clienti. Risponde a cosa attende la persona che chiede e a che punto è un ticket o una richiesta, riassume una coda o una richiesta e aiuta a scrivere risposte e testi. Legge i record che la persona può vedere e non cambia alcuno stato da solo.
Risposte dai documenti del team
Molte domande che arrivano in una coda hanno già avuto risposta, da qualche parte in un documento. Worknano non ha un wiki separato: la conoscenza condivisa vive come documenti in cartelle nella pagina Documentazione, accanto ad attività, deal e ticket. Il Requests Assistant e gli altri assistenti di pagina cercano in tutta l'area di lavoro (record, cartelle, file e il testo dei file caricati o scritti) e leggono il documento corrispondente prima di rispondere. Quando la ricerca semantica è attivata per l'area di lavoro (un'impostazione dell'area di lavoro, disattivata per impostazione predefinita), trovano anche i passaggi che descrivono lo stesso argomento con altre parole. Trovano solo ciò che la persona che chiede può leggere.
Esempio: una collega chiede all'assistente «Come funzionano i rimborsi?». Trova la politica sui rimborsi in Documentazione, la legge e risponde partendo da lì. Lo stesso assistente che risponde al team nello spazio di lavoro risponde anche ai visitatori di Worknano: sulla home page e sulle pagine degli articoli, Nano (il pulsante «Domande? Chiedimi.» in basso a destra) risponde nella lingua del visitatore partendo dagli articoli Markdown pubblicati, collega gli articoli usati e offre «Parla con il team», che apre il modulo di contatto. Non ha accesso ai record dell'area di lavoro. Le persone esterne che hanno bisogno di un team lo raggiungono tramite un modulo Pubblico sulla sua coda, dove ogni risposta diventa un ticket.
Centro assistenza, blog e FAQ
La maggior parte delle aziende si ritrova con il centro assistenza su una piattaforma, il blog su un'altra, la base di conoscenza su una terza e uno strumento per i tour del prodotto su una quarta. Ognuno con il proprio login, editor, indice di ricerca e statistiche. Worknano condensa tutto questo in un unico modulo Articoli: ogni contenuto esteso vive nello stesso posto, e un campo 'tipo' decide se debba comparire nel centro assistenza, nel blog, nella sezione FAQ o come tour all'interno dell'app.
Sei tipi di articolo, un solo editor
Aiuto (Help): contenuti operativi per utenti che devono risolvere un problema specifico. FAQ: brevi sezioni di domande e risposte, integrabili ovunque. Blog: post di qualità editoriale con immagini di copertina e layout ricchi. KB: base di conoscenza interna, limitata all'area de lavoro. Politica (Policy): linee guida aziendali con cronologia delle versioni e tracciamento della presa visione. Tour: tour guidati del prodotto in-app basati su Shepherd.
Pubblica automaticamente sulla pagina corretta
Imposta il tipo e la visibilità; l'articolo apparirà esattamente dove deve. Un articolo di aiuto va su /public/articles?type=help nel tuo spazio di lavoro. Un post del blog va all'indice del blog e genera una voce RSS. Una FAQ diventa disponibile per l'incorporamento tramite il marcatore [FAQ:slug] su qualsiasi altra pagina. Un articolo della KB interna è invisibile al pubblico ma ricercabile dal widget di aiuto integrato nell'app.
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