Destek talepleri ve müşteri istekleri: Bir ekibe gelen her talep tek yerde
Bir ekibe gelen talepler genellikle e-postayla, sohbette, paylaşılan bir tabloda ve ayrı bir destek aracında birikir ve kimse listenin tamamını görmez. Worknano'da hepsi tek bir menü girişine, İstekler'e düşer. Varsayılan olarak bu, Destek talepleri modülüdür: Bir ekibe iş arkadaşlarından ve dışarıdan gelen her günlük talep, o ekibin kuyruğunda bir destek talebine dönüşür. Müşteri şirketler için daha büyük işler, etkinleştirildikten sonra yanında Müşteri istekleri olarak yürütülebilir.
Ekip kuyruklarında destek talepleri
Kuyruk, bir ekibe ait, türü Kuyruk olan bir projedir. Her kuyruğun beş görünümü vardır: Pano, Liste, Görevler (bir talebin dönüştüğü işler), Formlar (bu kuyruğa talep açan formlar) ve Sınıflandırılmamış (kuyruğu olmayan talepler; Founder ve Director'lar için). Bir talep Yeni, Açık, Talep eden bekleniyor, Görev bekleniyor ve Çözüldü durumlarından geçer; her geçiş için bir adım vardır: Üstlen, Talep edene sor, Göreve dönüştür, Çöz ve Yeniden aç. Çalışma alanındaki talep edenler uygulama içi bildirim, dışarıdaki talep edenler e-posta alır. Atanan talepler ayrıca Benim → Destek talepleri altında görünür.
Her kuyruğa bir form
Bir kuyruğa bağlı form, her yanıtı o kuyrukta bir talebe dönüştürür: İlk yanıt başlık, tüm yanıtlar açıklama olur ve kanal Form olarak ayarlanır. Bir form ya Herkese açık olur ve /public/forms/<ad> bağlantısına sahip herkes tarafından açılabilir ya da Yalnızca kuruluş üyeleri olur ve çalışma alanında oturum açmış kişilere açıktır. Bir kuyruğun Formlar görünümünden oluşturulan form yalnızca sorularına ihtiyaç duyar.
Daha büyük işler için müşteri istekleri
Müşteri istekleri isteğe bağlıdır. Bir Founder ya da Head, İstekler ayarlarında Müşteri isteklerini etkinleştir seçeneğini açar ve sayfa Destek talepleri'nin yanında görünür. Müşteri isteği, bir müşteri şirket için daha büyük bir iştir: Müşteri ister, çalışma alanı planlar, plan onaylanır ve iş yapılır; dört aşamada: İstek, Plan, Çalışma ve Tamamlandı. Yeni bir istek şu başlıkları içeren bir şablonla başlar: Buna kim ihtiyaç duyuyor, Mevcut durum, Neye ihtiyacımız var, Faydalı bir ilk sürüm, Öncelik ve zamanlama, Örnekler. Müşteriler yalnızca kendi şirketlerinin isteklerini görür; her birinde Genel bakış, bir Plan sekmesi, dosyalar, sorular ve istek başına bir sohbet bulunur. İstekler ayarları ayrıca onayın gerekli olup olmadığını, iş başlayınca görevin oluşturulup oluşturulmayacağını ve yeni müşterilerin CRM'e kaydedilip kaydedilmeyeceğini belirler.
İki sayfa için tek asistan
Requests Assistant, Destek talepleri'nde ve Müşteri istekleri'nde çalışır. Soran kişiyi neyin beklediğini ve bir talebin ya da isteğin ne durumda olduğunu yanıtlar, bir kuyruğu ya da isteği özetler ve yanıt ile metin yazmaya yardım eder. Kişinin görebildiği kayıtları okur ve hiçbir durumu kendiliğinden değiştirmez.
Ekibin kendi dokümanlarından yanıtlar
Bir kuyruğa gelen soruların çoğu daha önce bir dokümanda yanıtlanmıştır. Worknano'da ayrı bir wiki yoktur: Ortak bilgi, Dokümanlar sayfasındaki klasörlerde, görevlerin, fırsatların ve destek taleplerinin yanında doküman olarak durur. Requests Assistant ve diğer sayfa asistanları tüm çalışma alanında (kayıtlar, klasörler, dosyalar ve yüklenen ya da yazılan dosyaların içindeki metin) arama yapar ve yanıt vermeden önce uygun dokümanı okur. Çalışma alanı için anlamsal arama etkinleştirildiğinde (varsayılan olarak kapalı bir çalışma alanı ayarı), aynı konuyu başka kelimelerle anlatan bölümleri de bulurlar. Yalnızca soran kişinin okuyabildiği içerikleri bulurlar.
Örnek: Bir iş arkadaşı asistana "İadeler nasıl işliyor?" diye sorar. Asistan Dokümanlar'daki iade politikasını bulur, okur ve yanıtını ondan verir. Çalışma alanında ekibe yanıt veren asistan, Worknano ziyaretçilerine de yanıt verir: ana sayfada ve makale sayfalarında Nano (sağ alttaki "Sorunuz mu var?" düğmesi), ziyaretçinin dilinde, yayımlanmış Markdown makalelerinden yanıt verir, kullandığı makalelere bağlantı verir ve iletişim formunu açan "Ekiple konuşun" seçeneğini sunar. Çalışma alanı kayıtlarına erişimi yoktur. Bir ekibe ihtiyacı olan dışarıdaki kişiler, ekibin kuyruğundaki Herkese açık bir form üzerinden ona ulaşır; her yanıt orada bir destek talebine dönüşür.
Yardım merkezi, blog ve SSS
Çoğu şirket yardım merkezini bir platformda, blogunu başka bir platformda, bilgi tabanını üçüncü bir yerde ve ürün turlarını ise dördüncü bir araçta barındırır. Her birinin kendi girişi, editörü, arama indeksi ve analitiği vardır. Worknano tüm bunları tek bir Makaleler (Articles) modülünde toplar: Uzun formatlı her içerik aynı yerde yaşar ve bir "tür" (type) alanı, içeriğin yardım merkezinde mi, blogda mı, akordiyon SSS yapısında mı yoksa uygulama içi bir ürün turu olarak mı görüneceğini belirler.
Altı makale türü, tek bir editör
Yardım (Help): Belirli bir sorunu çözen kullanıcılara yönelik kılavuz içerikler. SSS (FAQ): Her yere yerleştirilebilen kısa Soru-Cevap alanları. Blog: Öne çıkan görsellere ve zengin düzenlere sahip dergi kalitesinde yazılar. Bilgi Tabanı (KB): Yalnızca çalışma alanına özel, dahili bilgi tabanı. Politika (Policy): Sürüm geçmişi ve okundu takibi içeren şirket politikaları. Tur (Tour): Shepherd destekli uygulama içi ürün turları.
Doğru yüzeyde, otomatik olarak yayınlayın
Türü ve görünürlüğü ayarlayın; makale ait olduğu yerde otomatik olarak görünsün. Bir yardım makalesi, çalışma alanınızda /public/articles?type=help adresine gider. Bir blog yazısı blog dizinine eklenir ve bir RSS girişi oluşturur. Bir SSS, başka herhangi bir sayfada [FAQ:slug] işareti aracılığıyla gömülmeye hazır hale gelir. Dahili bir bilgi tabanı makalesi kamunun erişimine kapalıdır ancak uygulama içi yardım aracından kolayca aranabilir.
Sizinle savaşmayan bir editör
Kod blokları, vurgulu kutular (callouts), tablolar, gömülebilir formlar, diğer makalelere bağlantılar, ekran görüntüsü kütüphanesinden doğrudan eklenen görseller ve ton, uzunluk ile SEO için yapay zeka asistanları içeren zengin metin (rich text) yapısı. Taslaklar, planlanmış yayınlama ve sürüm geçmişi sistemde yerleşik olarak gelir.
İçerik birleşik olduğu için gerçekten çalışan bir arama deneyimi
Yardım, blog, SSS ve bilgi tabanı aynı tabloda yaşadığı için arama motoru hepsini kapsayacak şekilde sıralama yapabilir. Uygulama içi yardım aracı, türüne bakılmaksızın en ilgili makaleyi en üstte listeler. Herkese açık ziyaretçiler yalnızca kamuya açık yüzeyleri görürken, oturum açmış kullanıcılar daha geniş kapsamlı indeks içinde arama yapabilir.
