Tickets y solicitudes de clientes: cada petición a un equipo en un solo lugar
Las peticiones a un equipo suelen llegar por correo, por chat, en una hoja de cálculo compartida y en una herramienta de soporte aparte, y nadie ve la lista completa. En Worknano llegan a una sola entrada del menú, Solicitudes. Por defecto es el módulo Tickets: cada petición cotidiana a un equipo, de compañeros y de fuera, se convierte en un ticket en la cola de ese equipo. El trabajo más grande para empresas cliente puede ir al lado como Solicitudes de clientes, una vez activado.
Tickets en colas de equipo
Una cola es un proyecto de tipo Cola que pertenece a un equipo. Cada cola tiene cinco vistas: Pizarra, Lista, Tareas (el trabajo en que se convirtió un ticket), Formularios (los formularios que crean tickets en esta cola) y Sin clasificar (tickets sin cola, para Founders y Directors). Un ticket pasa por Nuevo, Abierto, Esperando al solicitante, Esperando la tarea y Resuelto, con un paso para cada cambio: Asignármelo, Preguntar al solicitante, Convertir en tarea, Resolver y Reabrir. Los solicitantes dentro del espacio de trabajo reciben avisos en la aplicación; los de fuera reciben correos. Los tickets asignados aparecen también en Mi espacio → Tickets.
Un formulario por cola
Un formulario vinculado a una cola convierte cada respuesta en un ticket en esa cola: la primera respuesta pasa a ser el título, todas las respuestas la descripción, y el canal es Formulario. Un formulario es Público, abierto a cualquiera con el enlace en /public/forms/<nombre>, o Solo miembros de la organización, abierto a las personas del espacio de trabajo que han iniciado sesión. Un formulario creado desde la vista Formularios de una cola solo necesita sus preguntas.
Solicitudes de clientes para trabajos más grandes
Las solicitudes de clientes son opcionales. Un Founder o Head las activa en los ajustes de Solicitudes con Activar solicitudes de clientes, y la página aparece junto a Tickets. Una solicitud de cliente es un trabajo más grande para una empresa cliente: el cliente lo pide, el espacio de trabajo lo planifica, el plan se aprueba y el trabajo se hace, en cuatro etapas: Solicitud, Plan, Trabajo y Completado. Una solicitud nueva parte de una plantilla con los apartados Quién lo necesita, Situación actual, Qué necesitamos, Una primera versión útil, Prioridad y plazos, y Ejemplos. Los clientes solo ven las solicitudes de su propia empresa, cada una con Resumen, una pestaña Plan, archivos, preguntas y un chat por solicitud. En los ajustes de Solicitudes también se decide si la aprobación es obligatoria, si la tarea se crea al empezar el trabajo y si los clientes nuevos se guardan en el CRM.
Un asistente para las dos páginas
El Requests Assistant trabaja en Tickets y en Solicitudes de clientes. Responde qué está esperando a la persona que pregunta y en qué punto está un ticket o una solicitud, resume una cola o una solicitud y ayuda a redactar respuestas y textos. Lee los registros que la persona puede ver y no cambia ningún estado por su cuenta.
Respuestas a partir de los propios documentos del equipo
Muchas preguntas que llegan a una cola ya se respondieron antes, en algún documento. Worknano no tiene una wiki aparte: el conocimiento compartido vive como documentos en carpetas en la página Documentación, junto a tareas, deals y tickets. El Requests Assistant y los demás asistentes de página buscan en todo el espacio de trabajo (registros, carpetas, archivos y el texto de los archivos subidos o escritos) y leen el documento que encaja antes de responder. Cuando la búsqueda semántica está activada para el espacio de trabajo (un ajuste del espacio de trabajo, desactivado por defecto), también encuentran pasajes que describen el mismo tema con otras palabras. Solo encuentran lo que la persona que pregunta puede leer.
Ejemplo: una compañera pregunta al asistente «¿Cómo funcionan los reembolsos?». Encuentra la política de reembolsos en Documentación, la lee y responde a partir de ella. El mismo asistente que responde al equipo dentro del espacio de trabajo también responde a los visitantes de Worknano: en la página de inicio y en las páginas de artículos, Nano (el botón «¿Dudas? Pregúntame.» abajo a la derecha) responde en el idioma del visitante a partir de los artículos Markdown publicados, enlaza los artículos que ha usado y ofrece «Hablar con el equipo», que abre el formulario de contacto. No tiene acceso a los registros del espacio de trabajo. Las personas de fuera que necesitan a un equipo llegan a él mediante un formulario Público en su cola, donde cada respuesta se convierte en un ticket.
Centro de ayuda, blog y preguntas frecuentes
La mayoría de las empresas acaban con un centro de ayuda en una plataforma, un blog en otra, una base de conocimientos en una tercera y una herramienta de guías de producto en una cuarta. Cada una con su propio inicio de sesión, editor, índice de búsqueda y analítica. Worknano condensa todo eso en un solo módulo de Artículos: cada pieza de contenido extenso vive en el mismo sitio, y un campo de "tipo" decide si se muestra en el centro de ayuda, en el blog, en el acordeón de preguntas frecuentes o como una guía interna de la aplicación.
Seis tipos de artículos, un solo editor
Ayuda: contenido orientado a tareas para usuarios que resuelven un problema específico. FAQ: secciones cortas de preguntas y respuestas, integrables en cualquier lugar. Blog: publicaciones con calidad de revista, imágenes destacadas y diseños complejos. KB: base de conocimientos interna, acotada al espacio de trabajo. Política: políticas de empresa con historial de versiones y control de aceptación. Guía: recorridos de producto in-app impulsados por Shepherd.
Publica en la interfaz correcta de forma automática
Configura el tipo y la visibilidad; el artículo aparecerá donde le corresponde. Un artículo de ayuda va a /public/articles?type=help en tu propio espacio de trabajo. Una publicación de blog va al índice del blog y emite una entrada RSS. Una FAQ pasa a estar disponible para incrustarse mediante el marcador [FAQ:slug] en cualquier otra página. Un artículo interno de la KB es invisible para el público, pero se puede buscar desde el widget de ayuda de la aplicación.
Un editor que no te pone trabas
Texto enriquecido con bloques de código, llamadas de atención, tablas, formularios incrustables, referencias a otros artículos, capturas importadas directamente de la biblioteca de capturas de pantalla y asistencia de IA para ajustar el tono, la longitud y el SEO. Los borradores, la publicación programada y el historial de versiones vienen integrados de serie.
Búsquedas que funcionan porque el contenido está unificado
Dado que la ayuda, el blog, las FAQ y la base de conocimientos viven en la misma tabla, el buscador puede clasificar los resultados entre todos ellos. El widget de ayuda integrado muestra el artículo más relevante sin importar su tipo. Los visitantes públicos acceden a las páginas públicas; los usuarios registrados obtienen el índice completo.
