Тикеты и запросы клиентов: каждое обращение к команде в одном месте
Обращения к команде обычно приходят по почте, в чате, в общей таблице и в отдельном инструменте поддержки, и никто не видит весь список. В Worknano они попадают в один пункт меню, Requests. По умолчанию это модуль Tickets: каждое повседневное обращение к команде, от коллег и извне, становится тикетом в очереди этой команды. Более крупная работа для компаний клиентов может идти рядом как запросы клиентов, когда это включено.
Тикеты в очередях команд
Очередь - это проект вида Queue, которым владеет команда. У каждой очереди пять видов: Board, Список, Задачи (работа, в которую превратился тикет), Формы (формы, которые кладут тикеты в эту очередь) и Без сортировки (тикеты без очереди, для Founders и Directors). Тикет проходит через Новый, Открыт, Ждет автора запроса, Ждет задачу и Решен, с одним шагом на каждый переход: Взять, Спросить автора запроса, Превратить в задачу, Решить и Открыть снова. Авторы запросов внутри пространства получают уведомления в приложении. Авторы запросов снаружи получают письма. Назначенные тикеты также появляются в My → Tickets.
Форма на каждую очередь
Форма, связанная с очередью, превращает каждый ответ в тикет в этой очереди: первый ответ становится заголовком, все ответы становятся описанием, а канал устанавливается как Форма. Форма либо Публичная, открытая для любого, у кого есть ссылка /public/forms/<name>, либо Только участники организации, открытая для вошедших людей пространства. Форме, созданной из вида Формы очереди, нужны только ее вопросы.
Запросы клиентов для более крупной работы
Запросы клиентов необязательны. Founder или Head включает их в настройках Requests через Включить запросы клиентов, и страница появляется рядом с Tickets. Запрос клиента - это более крупная работа для компании клиента: клиент просит, пространство планирует, план утверждают и работу делают, в четырех стадиях: Запрос, План, Работа и Готово. Новый запрос начинается с шаблона с заголовками Кому это нужно, Текущая ситуация, Что нам нужно, Полезная первая версия, Приоритет и сроки и Примеры. Клиенты видят только запросы своей компании, каждый с Обзором, вкладкой План, файлами, вопросами и одним чатом на запрос. Настройки Requests также решают, требуется ли утверждение, создается ли задача при старте работы и сохраняются ли новые клиенты в CRM.
Один помощник на обеих страницах
Requests Assistant работает на Tickets и на запросах клиентов. Он отвечает, чего ждет спрашивающий и на каком этапе тикет или запрос, кратко пересказывает очередь или запрос и помогает писать ответы и тексты. Он читает записи, которые человек может видеть, и сам не меняет статус.
Ответы из собственных документов команды
Многие вопросы, которые попадают в очередь, уже были отвечены раньше, в каком-то документе. У Worknano нет отдельной вики: общие знания живут документами в папках на странице Docs, рядом с задачами, сделками и тикетами. Requests Assistant и другие помощники страниц ищут по всему пространству (записи, папки, файлы и текст внутри загруженных или написанных файлов) и читают подходящий документ, прежде чем ответить. Когда для пространства включен семантический поиск (настройка пространства, по умолчанию выключена), они также находят фрагменты, которые описывают ту же тему другими словами. Они находят только то, что спрашивающий может читать.
Пример: коллега спрашивает помощника "Как работают возвраты?". Тот находит политику возвратов в Docs, читает ее и отвечает по ней. Тот же помощник, который отвечает команде внутри пространства, отвечает и посетителям Worknano: на главной странице и на страницах статей Nano (кнопка "Вопросы? Спросите меня." справа внизу) отвечает на языке посетителя по опубликованным статьям Markdown, ссылается на статьи, которые использовал, и предлагает "Поговорить с командой", что открывает форму контакта. У него нет доступа к записям пространства. Внешние люди, которым нужна команда, доходят до нее через публичную форму на ее очереди, где каждый ответ становится тикетом.
Центр помощи, блог и FAQ
Большинство компаний в итоге держат центр помощи на одной платформе, блог на другой, базу знаний на третьей и инструмент продуктовых туров на четвертой. У каждого свой вход, редактор, поисковый индекс и аналитика. Worknano собирает все это в один модуль Articles: каждый длинный материал живет в одном месте, а поле 'type' решает, покажется ли он в центре помощи, в блоге, в аккордеоне FAQ или как тур внутри приложения.
Шесть типов статей, один редактор
Help: контент в форме задачи для пользователей, которые решают конкретную проблему. FAQ: короткие поверхности вопросов и ответов, которые можно встроить куда угодно. Blog: посты журнального уровня с hero-изображениями и богатой версткой. KB: внутренняя база знаний, ограниченная пространством. Policy: политики компании с историей версий и учетом подтверждений. Tour: продуктовые туры внутри приложения на Shepherd.
Публикуйте на нужной поверхности, автоматически
Задайте тип и видимость, и статья появится там, где ей место. Статья помощи идет на /public/articles?type=help в вашем пространстве. Пост блога идет в индекс блога и отдает запись RSS. FAQ можно встроить через маркер [FAQ:slug] на любой другой странице. Внутренняя статья kb невидима публике, но ее можно искать из виджета помощи в приложении.
Редактор, который с вами не спорит
Форматированный текст с блоками кода, callout, таблицами, встраиваемыми формами, встраиваемыми другими статьями, встроенными скриншотами из библиотеки скриншотов и помощью ИИ для тона, длины и SEO. Черновики, отложенная публикация и история версий встроены.
Поиск работает, потому что контент един
Поскольку help, блог, FAQ и kb живут в одной таблице, поиск может ранжировать по всем ним. Виджет помощи в приложении показывает самую подходящую статью независимо от типа. Публичные посетители получают публичные поверхности. Вошедшие пользователи получают более широкий индекс.
