Tickets e pedidos de clientes: cada pedido a uma equipa num só lugar
Os pedidos a uma equipa chegam muitas vezes por email, por chat, numa folha de cálculo partilhada e numa ferramenta de suporte à parte, e ninguém vê a lista completa. No Worknano chegam a uma única entrada do menu, Pedidos. Por predefinição é o módulo Tickets: cada pedido do dia a dia a uma equipa, de colegas e de fora, torna-se um ticket na fila dessa equipa. O trabalho maior para empresas clientes pode correr ao lado como Pedidos de clientes, depois de ativado.
Tickets nas filas das equipas
Uma fila é um projeto do tipo Fila, que pertence a uma equipa. Cada fila tem cinco vistas: Quadro, Lista, Tarefas (o trabalho em que um ticket se transformou), Formulários (os formulários que criam tickets nesta fila) e Por classificar (tickets sem fila, para Founders e Directors). Um ticket passa por Novo, Aberto, À espera do requerente, À espera da tarefa e Resolvido, com um passo para cada mudança: Assumir, Perguntar ao requerente, Converter em tarefa, Resolver e Reabrir. Os requerentes dentro do espaço de trabalho recebem notificações na aplicação; os de fora recebem emails. Os tickets atribuídos aparecem também em O meu espaço → Tickets.
Um formulário por fila
Um formulário ligado a uma fila transforma cada resposta num ticket nessa fila: a primeira resposta passa a ser o título, todas as respostas a descrição, e o canal é Formulário. Um formulário é Público, aberto a qualquer pessoa com o link /public/forms/<nome>, ou Apenas membros da organização, aberto às pessoas do espaço de trabalho com sessão iniciada. Um formulário criado a partir da vista Formulários de uma fila só precisa das suas perguntas.
Pedidos de clientes para trabalho maior
Os pedidos de clientes são opcionais. Um Founder ou Head ativa-os nas definições de Pedidos com Ativar pedidos de clientes, e a página aparece ao lado de Tickets. Um pedido de cliente é trabalho maior para uma empresa cliente: o cliente pede, o espaço de trabalho planeia, o plano é aprovado e o trabalho é feito, em quatro etapas: Pedido, Plano, Trabalho e Concluído. Um pedido novo parte de um modelo com as secções Quem precisa disto, Situação atual, O que precisamos, Uma primeira versão útil, Prioridade e prazos, e Exemplos. Os clientes só veem os pedidos da sua própria empresa, cada um com Visão geral, um separador Plano, ficheiros, perguntas e um chat por pedido. As definições de Pedidos também decidem se a aprovação é obrigatória, se a tarefa é criada quando o trabalho começa e se os clientes novos são guardados no CRM.
Um assistente para as duas páginas
O Requests Assistant trabalha em Tickets e em Pedidos de clientes. Responde ao que está à espera da pessoa que pergunta e em que ponto está um ticket ou pedido, resume uma fila ou um pedido e ajuda a escrever respostas e textos. Lê os registos que a pessoa pode ver e não muda nenhum estado por iniciativa própria.
Respostas a partir dos documentos da própria equipa
Muitas perguntas que chegam a uma fila já foram respondidas antes, algures num documento. O Worknano não tem uma wiki à parte: o conhecimento partilhado vive como documentos em pastas na página Documentação, ao lado de tarefas, deals e tickets. O Requests Assistant e os outros assistentes de página pesquisam todo o espaço de trabalho (registos, pastas, ficheiros e o texto dos ficheiros carregados ou escritos) e leem o documento certo antes de responder. Quando a pesquisa semântica está ativada para o espaço de trabalho (uma definição do espaço de trabalho, desligada por predefinição), também encontram passagens que descrevem o mesmo tema por outras palavras. Só encontram o que a pessoa que pergunta pode ler.
Exemplo: uma colega pergunta ao assistente «Como funcionam os reembolsos?». Encontra a política de reembolsos em Documentação, lê-a e responde a partir dela. O mesmo assistente que responde à equipa dentro do espaço de trabalho também responde aos visitantes do Worknano: na página inicial e nas páginas de artigos, o Nano (o botão «Dúvidas? Pergunte.» no canto inferior direito) responde na língua do visitante a partir dos artigos Markdown publicados, liga os artigos que usou e oferece «Falar com a equipa», que abre o formulário de contacto. Não tem acesso aos registos do espaço de trabalho. As pessoas de fora que precisam de uma equipa chegam a ela através de um formulário Público na sua fila, onde cada resposta se torna um ticket.
Centro de ajuda, blog e FAQ
A maioria das empresas acaba por ter um centro de ajuda numa plataforma, um blog noutra, uma base de conhecimento numa terceira e uma ferramenta de visitas guiadas ao produto numa quarta. Cada um com o seu próprio login, editor, índice de pesquisa e análise de dados. O Worknano condensa tudo isso num único módulo de Artigos: cada peça de conteúdo longo vive no mesmo lugar, e um campo de 'tipo' decide se aparece no centro de ajuda, no blog, nas perguntas frequentes (FAQ) ou como uma visita guiada na aplicação.
Seis tipos de artigos, um único editor
Ajuda (Help): conteúdo prático focado em tarefas para utilizadores que resolvem um problema específico. FAQ: formatos curtos de perguntas e respostas, integráveis em qualquer lugar. Blog: publicações com qualidade de revista, imagens de destaque e layouts ricos. KB: base de conhecimento interna, restrita ao espaço de trabalho. Política (Policy): políticas da empresa com histórico de versões e controlo de leitura. Tour: visitas guiadas ao produto in-app integradas via Shepherd.
Publique na interface certa, automaticamente
Defina o tipo e a visibilidade; o artigo aparece onde pertence. Um artigo de ajuda vai para /public/articles?type=help no seu próprio espaço de trabalho. Uma publicação de blog vai para o índice do blog e emite uma entrada de RSS. Uma FAQ fica disponível para ser incorporada através do marcador [FAQ:slug] em qualquer outra página. Um artigo de KB interna é invisível para o público, mas pesquisável a partir do widget de ajuda na aplicação.
Um editor que não complica a sua vida
Texto enriquecido com blocos de código, caixas de destaque, tabelas, formulários incorporáveis, referências a outros artigos, capturas de ecrã importadas diretamente da biblioteca e assistência de IA para tom, comprimento e SEO. Rascunhos, publicação agendada e histórico de versões já vêm integrados.
Uma pesquisa que funciona porque o conteúdo está unificado
Como a ajuda, o blog, as FAQ e a base de conhecimento vivem na mesma tabela, a pesquisa consegue classificar os resultados entre todos eles. O widget de ajuda na aplicação apresenta o artigo mais relevante, independentemente do tipo. Os visitantes públicos acedem às páginas públicas; os utilizadores registados acedem ao índice completo.
