Tickets en klantverzoeken: elke vraag aan een team op één plek
Vragen aan een team komen meestal binnen via e-mail, in de chat, in een gedeeld spreadsheet en in een aparte helpdesktool, en niemand ziet de hele lijst. In Worknano komen ze in één menu-item terecht, Requests. Standaard is dat de module Tickets: elke alledaagse vraag aan een team, van collega's en van buitenaf, wordt een ticket in de wachtrij van dat team. Groter werk voor klantbedrijven kan ernaast lopen als klantverzoeken, zodra dat is ingeschakeld.
Tickets in teamwachtrijen
Een wachtrij is een project van het soort Queue, in eigendom van een team. Elke wachtrij heeft vijf weergaven: Board, Lijst, Taken (het werk waar een ticket in is veranderd), Formulieren (de formulieren die tickets in deze wachtrij zetten) en Ongesorteerd (tickets zonder wachtrij, voor Founders en Directors). Een ticket gaat door Nieuw, Open, Wacht op aanvrager, Wacht op taak en Opgelost, met één stap per overgang: Oppakken, Vraag de aanvrager, Zet om in taak, Los op en Heropen. Aanvragers binnen de werkruimte krijgen meldingen in de app. Aanvragers van buitenaf krijgen e-mails. Toegewezen tickets verschijnen ook onder My → Tickets.
Een formulier per wachtrij
Een formulier dat aan een wachtrij is gekoppeld, maakt van elk antwoord een ticket in die wachtrij: het eerste antwoord wordt de titel, alle antwoorden worden de beschrijving, en het kanaal wordt Formulier. Een formulier is ofwel Openbaar, open voor iedereen met de link op /public/forms/<name>, ofwel Alleen leden van de organisatie, open voor ingelogde mensen van de werkruimte. Een formulier dat je vanuit de weergave Formulieren van een wachtrij maakt, heeft alleen zijn vragen nodig.
Klantverzoeken voor groter werk
Klantverzoeken zijn optioneel. Een Founder of Head zet ze aan in de instellingen van Requests met Klantverzoeken inschakelen, en de pagina verschijnt naast Tickets. Een klantverzoek is groter werk voor een klantbedrijf: de klant vraagt, de werkruimte plant het, het plan wordt goedgekeurd en het werk wordt gedaan, in vier fasen: Verzoek, Plan, Werk en Klaar. Een nieuw verzoek start vanuit een sjabloon met de koppen Wie heeft dit nodig, Huidige situatie, Wat we nodig hebben, Een bruikbare eerste versie, Prioriteit en timing, en Voorbeelden. Klanten zien alleen de verzoeken van hun eigen bedrijf, elk met een Overzicht, een tabblad Plan, bestanden, vragen en één chat per verzoek. In de instellingen van Requests wordt ook bepaald of goedkeuring verplicht is, of de taak wordt aangemaakt wanneer het werk start, en of nieuwe klanten in het CRM worden opgeslagen.
Eén assistent op beide pagina's
De Requests Assistant werkt op Tickets en op klantverzoeken. Hij beantwoordt wat er op de vragensteller wacht en waar een ticket of verzoek staat, vat een wachtrij of een verzoek samen en helpt bij het schrijven van antwoorden en teksten. Hij leest de records die de persoon mag zien en wijzigt zelf geen status.
Antwoorden uit de eigen documenten van het team
Veel vragen die in een wachtrij belanden, zijn eerder al beantwoord, ergens in een document. Worknano heeft geen aparte wiki: gedeelde kennis staat als documenten in mappen op de Docs-pagina, naast taken, deals en tickets. De Requests Assistant en de andere pagina-assistenten doorzoeken de hele werkruimte (records, mappen, bestanden en de tekst in geüploade of geschreven bestanden) en lezen het passende document voordat ze antwoorden. Als semantisch zoeken voor de werkruimte is ingeschakeld (een instelling van de werkruimte, standaard uit), vinden ze ook passages die hetzelfde onderwerp in andere woorden beschrijven. Ze vinden alleen wat de vragensteller mag lezen.
Voorbeeld: een collega vraagt de assistent "Hoe werken terugbetalingen?". Die vindt het terugbetalingsbeleid in Docs, leest het en antwoordt daaruit. Dezelfde assistent die het team binnen de werkruimte antwoordt, antwoordt ook bezoekers op Worknano: op de homepagina en de artikelpagina's antwoordt Nano (de knop "Vragen? Vraag het mij." rechtsonder) in de taal van de bezoeker vanuit de gepubliceerde Markdown-artikelen, linkt de artikelen die hij heeft gebruikt en biedt "Praat met het team", waarmee het contactformulier opent. Hij heeft geen toegang tot records van de werkruimte. Mensen van buiten die een team nodig hebben, bereiken het via een openbaar formulier op de wachtrij, waar elk antwoord een ticket wordt.
Helpcentrum, blog en FAQ
De meeste bedrijven eindigen met een helpcentrum op het ene platform, een blog op een ander, een kennisbank op een derde en een tool voor productrondleidingen op een vierde. Elk heeft een eigen login, editor, zoekindex en analytics. Worknano vouwt dat allemaal samen in één module Articles: elk stuk longform-content staat op dezelfde plek, en een veld 'type' bepaalt of het in het helpcentrum, de blog, de FAQ-accordion of als rondleiding in de app verschijnt.
Zes artikeltypen, één editor
Help: taakgerichte content voor gebruikers die een concreet probleem oplossen. FAQ: korte vraag-en-antwoordvlakken, overal in te sluiten. Blog: posts op magazijnniveau met hero-afbeeldingen en een rijke opmaak. KB: interne kennisbank, beperkt tot de werkruimte. Policy: bedrijfsbeleid met versiegeschiedenis en bijhouden van bevestigingen. Tour: productrondleidingen in de app, aangedreven door Shepherd.
Publiceer automatisch op het juiste vlak
Stel type en zichtbaarheid in. Het artikel verschijnt waar het hoort. Een helpartikel gaat naar /public/articles?type=help in je werkruimte. Een blogpost gaat naar de blogindex en geeft een RSS-item. Een FAQ kun je insluiten via de markering [FAQ:slug] op elke andere pagina. Een intern kb-artikel is onzichtbaar voor het publiek, maar doorzoekbaar vanuit de helpwidget in de app.
Een editor die niet tegen je werkt
Rich text met codeblokken, callouts, tabellen, insluitbare formulieren, insluitbare andere artikelen, ingesloten schermafbeeldingen uit de schermafbeeldingenbibliotheek, en AI-hulp voor toon, lengte en SEO. Concepten, geplande publicatie en versiegeschiedenis zitten ingebouwd.
Zoeken dat werkt omdat de content één geheel is
Omdat help, blog, FAQ en kb in dezelfde tabel staan, kan zoeken over al die typen rangschikken. De helpwidget in de app toont het meest relevante artikel, ongeacht het type. Publieke bezoekers krijgen de publieke vlakken. Ingelogde gebruikers krijgen de bredere index.
